原文标题：The Complete Guide to the Kano Model-Prioritizing Customer Satisfaction and Delight
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翻译：张小璋 Sylvain Zhang

上接 《Kano 模型完全指南-优先考虑顾客满意度和愉悦度（一）》，我来补坑了……一月份挖的坑，含泪也要填满。

一对问题揭示了客户的看法

现在，我们介绍了 Kano 模型的前两个部分：分析维度（the dimensions of analysis）及其定义特征类别（categories of features）的相互作用。

为了揭示客户对我们产品属性的看法，我们需要使用Kano问卷（Kano questionnaire）。它包含了我们想要评估的每个功能的两个问题：

其中一个问我们的客户：如果有这个功能，他们感觉如何；
另一个问他们：如果没有这个功能，他们感觉如何。

第一个问题被称为「功能性」（functional）形式，第二个问题被称为「功能失调性」（dysfunctional）形式。（Jan Moorman也将其称为积极形式和消极形式。）不过，这些问题并非是开放式的。我们应该使用一些非常具体的选项，对于每一个「如果有/没有这个功能，你感觉如何」，可能的答案是：

我喜欢
我期待
我中立
我能忍受
我不喜欢

在描述这些选项时，需要考虑一些事情，我们将在以后讨论这些问题。

在向我们的客户（或潜在客户）询问这两个问题并得到他们的答案以后，我们可以对每个特性进行分类。

评估表

关于 Kano 模型一大优点它同时考虑了拥有和不拥有某些功能对于客户选择的影响，这表明了我们的客户对于这个功能实际需要或莫不关心的程度。

我们通过一个评估表（分别在其行和列中组合功能性和功能失调答案）来实现这一点，已获得前面描述的类别之一。每一对答案都指向其中的一个类别，以及使用这中问题格式产生的更多类别。

（译者注：这里提到的类别，在第一篇翻译中出现）

两个新类别

鉴于我们要从同一方面的两面性上来询问，因此我们就能分辨出：

• 有人没有完全理解我们正在描述的问题或者功能；
• 我们提出的建议实际上与他们想要的相反。

这些并不是实际的 Kano 类别，它们仅仅是调查表的产物（但仍然有用）。

如果有人说他不喜欢我们的功能性版本，而是喜欢功能失调的版本，显然这个人对于我们提供的功能不感兴趣，也许实际上想要的是相反的东西。这个新类别被称为「反向」（Reverse）。如果大多数客户告诉您某个功能是「反向」功能，则只需切换功能和功能失调性问题并未他们打分即可，就像您按该顺序询问了这些问题一样。

当你对同一功能的两个问题得到的问题是相互矛盾时（比如都「喜欢」或者「不喜欢」），你的答案就存在问题了（存在可疑答案）。出于这个原因，Fred Pouliot 建议将标准 Kano 评估表中的结果（2,2）和(4，4)也更改为有问题的结果。其中一些问题是可以预期的，但是如果您得到大多数用户的答案都是有问题的，则您的问题可能是有问题的。

一个（稍）修正的评估表

从现在开始，我们将使用 Pouliot 略微修正过的评估表来对我们的答案进行分类。

我们应该尝试理解每个类别是如何从一对问题的衍生出来的，以便更好的理解模型并避免每次都需要引用它。

我们已经讨论了那些矛盾（Questionable）问题的答案；除了中间位置外，分类在评估表中成对角线分布。

期望（Performance）功能是最直接定位的。它们是顾客喜欢拥有而不喜欢没有的（like having them and dislike not having）。这种极端的反应解释了这两个维度之间的线性关系「越多越好」。

必备（Must-be）功能是客户不喜欢不具备这些功能，（除去期望功能）剩下的就是必备功能了。客户期待拥有这个功能。

吸引力（Attractive）功能是客户意料之外的功能，需要我们提出的功能即新颖又有吸引力。

然后就有了中立（Indifferent）的功能。对于任何「我是中立的」或「我能忍受它」的回答，无论是功能性的还是功能失调性的问题，都会出现这种情况。也就是说，它们占据表格的中间单元格(不包括前面描述的任何类别)。

最后，我们在表格中还放置了反向（Reverse）答案，在这些位置上，要么是喜欢不具有该功能，要么是不喜欢该功能。您可以通过翻转问题对中「具有/不具有」两个问题的值来看他们是哪个类别的逆转。然后，您可以知道他的反向需求是有吸引力的还是必备需求。