【互金小璋】我对互金产品设计的一点思考

Posted by zhang on

自从2011开始,中国的互联网金融开始蓬勃房展,并从传统金融行业的互联网化以及以『支付宝』为代表的第三方支付平台蓬勃发展,真正进入到了互联网实质性金融业务发展的阶段。在互联网金融的发展过程中,国内的互联网金融可以说是在坎坷中步履蹒跚的发展出了多种多样的业务模式和运行机制。

2017年初始,以BAT为为代表的国内互联网大厂也向互联网金融投入了更大的资源,期待获得更大的战果:李彦宏在发给百度全员的新年内部信中明确谈到『金融创新』将是百度2017年重点发力的四大领域之一;阿里旗下的蚂蚁金服布局全球支付并谋求上市,腾讯上线黄金红包,Poney马亲自站台,以娱乐社交的方式切入互金产品。作为一个在互金领域的产品经理,在历经P2P行业从『野蛮生长』到『依法合规』的历程,对互金行业的产品设计,尤其是P2P领域也有了些自己的思考,在此抛砖引玉,希望和对此感兴趣的小伙伴们一起探讨。

互联网金融是什么?

『互联网金融』这个名字是中国人的独创,要知道在国外,并没有『互联网金融』这个概念,相对应的或者说相接近的名词应该是『Fintech』(金融技术)或者『Digital Finance』(数字金融)。真正的『互联网金融』这个名字是2012年『中国互联网金融之父』谢平教授在『中国金融四十人』(CF40)论坛上提出来的:『互联网金融』的本质是通过互联网的参与来减低金融服务成本,扩大金融服务边边界,从而化解普惠金融的悖论,实现更为民主,而非少数专业精英控制的金融模式,让现在金融业的分工和专业化大大的淡化,市场参与者更为大众化。从而将其引致出的巨大效益更加惠及普通百姓。

目前,非银行互联网金融的主要形态包括第三方支付、P2P网络借贷、众筹、互联网基金销售、互联网保险、互联网信托和互联网消费金融。大众接触比较多的应该是第三方支付、P2P网贷、众筹和互联网消费金融。

第三方支付

第三方支付是指具备一定实力和信誉保障的独立机构,采用与各大银行签约的方式,通过与银行支付结算系统接口对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。比如支付宝、微信支付等。

P2P网络借贷

P2P网络借贷是指个体和个体之间通过互联网平台实现的直接借贷。P2P平台作为作为『信息中介』来为借款人和出借人实现直接借贷提供信息搜集、信息公布、资信评估、信息交互、借贷撮合等服务。比较著名的P2P平台包括当年出事的『E租宝』,在美国上市的『宜信』等等。

众筹

众筹是一种向群众募资,以支持发起的个人或组织的行为。这种模式最初是艰难奋斗的艺术家们为创作筹措资金的一个手段,现已演变成初创企业和个人为自己的项目争取资金的一个渠道。众筹网站使任何有创意的人都能够向几乎完全陌生的人筹集资金,消除了从传统投资者和机构融资的许多障碍。起源于美国网站ArtistShare,该网站通过搭建网络平台面对公众筹资,让有创造力的人可能获得他们所需要的资金,以便使他们的梦想有可能实现。国内比较著名的众筹网站包括京东众筹、追梦网等等

互联网消费金融

互联网消费金融是通过互联网来向个人或家庭提供与消费相关的支付、储蓄、理财、信贷以及风险管理等金融活动。比较著名的产品有趣分期、天猫分期、京东白条等

互金产品经理需要哪些技能?

我曾经在一篇文章《互金PM与其他互联网PM有啥区别》中写过类似的看法,整理了下:

互金产品经理的基础技能是根基,金融业务知识和政策敏感性是在互金领域走的更远的助力。

  1. 分析项目、分析市场、分析用户,分析竞品

    这是一个产品经理的必修课,也是产品经理赖以生存的法宝。不管是什么领域的互联网产品经理,这些基础技能都是必须掌握的。

  2. 金融行业的业务知识和政策敏感性

    金融行业是一个门槛极高且特别复杂的行业,另外在国内,跟钱有关的业务是最麻烦的,很多的利益链条是不能触碰的,牌照、监管、风控,一切都必须合法合规。这就要求互联网金融的产品经理必须对行业的政策法规和行业情况非常熟悉,这样才能在设计业务流程时对实名认证、承受能力评测、资金存管,授权留存等方面考虑全面。

    在目前的大环境下,稍有不慎就可能触碰政策红线,但如果能对相关政策的未来趋势做出较为明晰的预判,那样肯定可以在合法合规的前提下创造产品价值。

    关于这一块,大家可以查看我之前的文章《互金PM与其他互联网PM有啥区别》,就不在这里赘述了。

互联网金融产品设计时需要有什么特别之处或者小技巧

突出安全

在互金产品里,用户对于『安全』的需求远远超过『用户体验』的便利,在互金产品的设计中,需要产品经理和交互设计师、UI设计师、运营相互配合,无处不在的突出『安全』。一般,我们可以通过这样几个方面来突出『安全』:

  1. 操作上的『安全』

    在用户操作的设计上,要让用户在操作过程中产生『尽在掌握』的操作感。每一个流程都尽量明确的告诉用户可能产生的结果,对于涉及资金的操作尽量采取双确认的方式来提示用户。我们尽量做到『操作前可预知,操作中有反馈,操作后可撤销』。比如投标的时候:

    根据收益率、期限以及投资的金额,用户可以算出到期后的收益,但是根据我们的经验很少有用户会亲自去计算,同时增加了用户的体验成本,因为我们在一次改版的时候,就在前端增加了预期收益的计算,用户在投资金额中输入数字后,预期收益会实时根据公式计算并显示结果。这一点对于前端的工作量的增加几乎为0,但是为用户带来的掌控感则是指数增加的。同时,我们在用户投资的过程中,需要用户再次确认才能跳转支付的页面,同时也可以选择取消。虽然增加了一步的操作,但是避免了用户的误操作给用户带来的不可控感和不确定感。

    同时,在用户每次操作过程中,都需要能给予用户正确引导,帮助用户进行抉择和判断的反馈设计,做到『操作时有反馈』,在互联网金融产品的设计中,需要做到反馈及时准确,帮助用户建立信心和对资金的掌控感。在交互设计中,有『正反馈』和『负反馈』之分。

    所谓正反馈,就是指用户行为获得成功后给予用户的反馈,比如用户充值成功后,通知用户充值成功。

    所谓负反馈,指用户行为出现问题时出现,比如投资金额小于最低可投金额,或者密码不正确等等。虽然负反馈在产品交互设计中对于警示用户不该做的行为或者是该行为会导致不良后果的可能时起到了不可或缺的作用。但是显然更多的时候人们不愿意收到负反馈,任何用户在得到负反馈的时候都会感到沮丧,因此尽量减少通过特定的反馈页面来进行负反馈。

    对于正反馈,我们一般采用跳转反馈页面或者采用Dialog这种相对重的反馈方式来处理,而对于负反馈,我们一般采用Toast这种轻量化的反馈来弱化。

  2. 文案上的『安全』

    人们对于陌生的东西总是充满了恐惧感,而金融里正存在很多的专业术语,是普通用户所不明白的。那么如何去接地气的解释一个专有名词就变得尤其的重要,比如『先息后本』,可以解释成『按月付息,到期还本』;『年化收益率』可以配合例子来解释等等。让普通用户可以很方便的了解这些名词,甚至可以在平台的帮助中心专门开辟名词解释模块来解释一些专有名词。

    另外,金融的严谨就要求了平台上的所有文案都必须准确。不然很容易出现失之毫厘谬以千里的状况。这里我的解决办法是:采用重点信息作为主说明文字,辅以解释说明文字来实现。

  3. 宣传上的『安全』

    酒深还怕巷子深,平台在宣传上要突出『安全』的途径有很多,比如在页面上突出『银行存管』、『电子签章』、『等保三级』、『国资背景』、『历史兑付率100%』等概念(突出的一定是平台已有的啊,虚假宣传可不要说是我说的额……),对平台团队、合作方、风控要求以及信息安全等各个方面在宣传时予以突出。通过文案强化、品牌背书(比如服务器选用阿里云·金融云,与XX大企业是合作伙伴……)来强化用户的认知。(其实就是增信,但是对于如何宣传,一定要严格按照相关规定,依法合规的传递品牌安全感,如果违规了,则得不偿失。这就要求互金产品经理对于行业政策有很深的把控能力。)

  4. 视觉传达上的『安全』

    视觉传代会影响人的心理。对于不同的颜色,用户一般会有与之相对应的心理认知,比如红色代表『热情』、『警示』,绿色代表『成功』、『通过』、『安全』,而蓝色则代表『专业』、『科技』、『冷静』。一般情况下,互联网金融产品比较喜欢采用两种相对极端的色系——一种是比较鲜艳醒目的颜色,突出的是『激情』,另一种是以偏深色系为主的,突出的是『专业』与『稳重』。关于主色系的不同选择,代表了不同平台的定位与发展方向。总体来说采用偏深色系配色的平台占主流,比如支付宝。

    另外,在icon的选用上,我们可以采用『盾牌』『对勾』『证书』『钱币』等标记,增强用户对平台安全的认可。

在依法合规的条件下尽量简化操作流程

互联网金融作为跟『钱』打交道的行业,『一行三会』(人行、银监会、证监会、保监会)的监管是绕不过的。在设计操作流程时一定要遵循相关法律法规,做到依法合规的开展业务。比如,用户在投资前必须完成『实名认证』和『投资风险压力测试』,在用户投资前必须由知悉借贷风险的留痕等。同时还有很多必须完成的信息披露和风险教育。这无形中会增加页面信息量,拉长整个交互流程,导致用户学习成本的增加。因此这就要求产品经理对整个业务流程进行彻底梳理,在『依法合规』、『简化流程』『平台利益』之间找到平衡。

比如在实名认证的步骤上,目前普遍存在的是两种方式:

一是需要输入所有实名所需信息(姓名、身份证号、绑定银行卡卡号、银行卡开户行、银行预留手机号等),将实名和绑卡一次性完成。好处是步骤少,成本低(一般这样做是因为支付服务提供商提供了实名接口,可以仅支付一次手续费),坏处是一次填写信息过多且较为敏感,用户压力大;二是将实名和绑卡分开,实名是实名,绑卡是绑卡。好处是用户压力小,但步骤边长、成本增高。这就需要产品经理根据实际情况进行取舍,在保障『合规』这个大前提下,选择最适合平台的步骤流程。

产品节奏趋向保守

普通的互联网产品迭代很快,甚至有些产品一周可以更新两次。但是作为互联网金融产品,产品更新节奏会趋向保守。稳定与安全永远放在功能更新之前,是第一位的。一般情况下,在没有大的业务逻辑调整或者重大BUG的前提下,基本不会进行大版本的迭代。同时如果在上线前夕一个新产品或者新项目出现新的『理论上不影响的』瑕疵,作为产品经理你会怎么选择?上线还是延期?我想一般情况下你会选择上线,但是在互金行业,『理论上不影响』是不存在的。毕竟对于金融产品来说,用如果出现业务风险点,就会是真正涉及到用户的资金安全,没有beta版可以玩。

以上是我在工作中的一些思考,互金领域目前处于整改的『下半场』。大浪淘沙,洗牌过后,唯有依法合规、稳健安全才是一个互金平台活下来的根本。