原文标题：The Complete Guide to the Kano Model-Prioritizing Customer Satisfaction and Delight
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翻译：张小璋 Sylvain Zhang
文章太长了，这次我只翻译了一部分，我准备用两到三篇文章把这个文章翻译完……

你的功能积压似乎是无穷无尽的——它包含了来自你的团队、内部利益相关者、客户、潜在客户以及任何对产品有发言权的人（当然，还包括你自己）的贡献。

你不能像每个人要求的那样——「立刻」完成所有的需求。你不想把所有的东西都放进去（你也不应该这么做）。你可能对什么是可行的什么是不可行的有很好的预感，但是你需要数据来支持你的决定，要么是为了来确定，要么是为了呈现给组织的其他成员。

你希望创建具有正确特性的产品路线图。有许多不同的原因可以解释为什么你需要包含一个特定的功能，但是你怎么做才能知道哪些功能会让你（未来的）客户满意并且喜欢它胜过其他的功能呢？

在用户体验设计和产品管理领域，创造满足客户需求的产品是一个非常普遍的话题。这是很自然的，毕竟这是我们工作的最终目标。但是……

• 我们如何衡量满意度？
• 我们如何选择要提供的功能？
• 我们如何让客户超越满足而变得喜悦？

这些问题并不容易回答，但值得庆幸的是，有一个非常有用的工具指导我们通过它们: Kano Model（Kano模型）。

我浏览了所有我能找到的在线资源(包括一些科学研究) ，创建了这个一步一步的、深入的指南，里面有你需要理解、使用的所有东西，并且从今天开始使用卡诺模型。

那么，什么是 Kano 模型？

一个日本的研究员 Noriaki Kano 在19841年发表了一篇论文，其中提出了一系列帮助我们确定客户(和潜在客户)对产品特性满意度的想法和技术。这些想法通常被称为卡诺模型，并基于以下前提:

• 客户对我们的产品功能的满意度取决于提供的功能级别（实现的程度）；
• 特征可以分为四类；
• 你可以通过问卷调查来确定客户对某个特性的感受。

让我们逐一检查下。

满意度 VS 功能性

这一切都始于我们的目标：满足。Kano 提出了一个维度，从完全满意（也成为喜悦和兴奋）到完全不满意（或沮丧）

在上面的图像中，同一个维度上被不同的满意度水平。值得注意的是，这并不总是一个线性规模，我们马上就会看到。

你可能认为你总是想在这个等级的最顶端，对么？这是不可能的。

这就是功能性的勇武之地。它也被称为投资、复杂度或实现，它代表了客户获得特定功能的程度，我们实现它的程度或者我们在开发它上投入了多少。

这个维度从根本没有功能，到最好的实现。这就是为什么投资这个术语对这个概念来说也是非常好的。这清楚地提醒我们做某事的代价。

除了命名，真正重要的是要知道这两个维度放在一起是 Kano 模型的基础，并确定我们的客户对我们的产品特性的感觉，我们将在下一节看到。

特征的四种类型

Kano 将功能分为四类，这取决于客户对所提供的功能级别的反应。

期望

一些产品特性的表现正如我们直觉上认为的那样——满意度起作用——我们提供的越多，我们的客户就越满意。由于功能性和满意度之间的这种比例关系，这些特征在 Kano 文献中通常被称为线性、性能或者单维属性（我更新称之为「性能」）。

当你购买一辆汽车，它的油耗通常是一个性能属性。其他的例子可能是你的互联网连接速度; 笔记本电池的续航时间; 或者是你 Dropbox 账户的存储空间。你拥有的越多，你的满足感就越强。

回到模型的图形表示，我们可以看到客户对这种特性的反应动态。功能的每一次增加都会带来满足感的增加。同样重要的是要记住，我们添加的功能越多，我们在这方面的投资就越大(例如构建它的团队、所需的资源等等)

必须

其他产品功能只是客户的期望。如果产品没有这些特性，就会被认为是不完整的，或者只是简单的坏。这种类型的特性通常被称为必须或基本期望。

这些特性是这样的: 我们需要它们，但这不会让我们的客户更满意。（没有它们）客户只是不会不满意。

我们希望我们的手机能够打电话。我们的旅馆房间应该有自来水和床。汽车应该有刹车。拥有这些并不会让我们感到快乐，但是缺少它们肯定会让我们对产品或服务感到愤怒。

注意满意度曲线的表现。即使是最小的一点投资也会大大增加满意度。但是也要注意到满足感从来没有达到维度的积极方面。不管我们在功能上投资了什么，我们永远不会让我们的客户对产品更满意。好消息是，一旦达到了一个基本的期望水平，你就不必继续投资了。

有吸引力的

有一些意想不到的特征，一旦呈现出来，就会引起积极的反应。这些通常被称为吸引力，兴奋剂或愉悦者。我倾向于使用吸引力这个词，因为它传达了我们正在讨论一个尺度的概念。我们可以有从温和的吸引力到绝对的喜悦的反应，但仍然有一切符合“有吸引力”的名称。

当我们第一次使用 iPhone 的时候，我们没有想到这样一个流畅的触摸屏界面，它让我们大吃一惊。想想你第一次使用谷歌地图或谷歌文档的情景。你知道，当你体验到一些超出你所知道和期望的类似产品时的那种感觉。

只要记住，我们的大脑并不需要爆炸才会归入这一类。它可能是任何让你想说: “嘿，这很好! ”.

这最好用图形来解释。看看即使是某些级别的功能如何导致增加的满意度，以及它是如何迅速地增加。这个事实是检查我们对特定功能的投资的关键。超过某一点，我们就是过度杀戮了。

中立的

自然，也有一些特征我们感到漠不关心（客户对此功能没有任何感觉，中立的）。那些他们的存在(或不存在)并没有真正影响我们对产品的反应。

这些特征位于满意度维度的中间(水平轴与之交叉的地方)这意味着不管我们在他们身上投入了多少努力，用户都不会真正关心。这是另一种说法，我们真的应该避免这些工作，因为它们本质上是金钱的汇。

自然衰减

现在我们已经对卡诺所有功能类别有了一个完整的了解，重要的是要注意一个基本的事实: 它们不是静态的ーー它们随着时间而变化。

我们的客户现在对某些产品属性的感觉并不是他们将来会感觉到的。随着时间的推移，吸引人的特性变成了性能和必备的特性。

再来看看 iPhone 的例子，2007年让我们惊叹的那种流畅的触摸屏交互现在只是一个基本的期望。

回想一下你在过去的产品中所经历过的所有惊奇。如果同样的产品现在呈现在你面前，你会有什么感觉？当足够长的时间过去后，您很可能会将这个曾经的神奇特性视为 期望型或必备型属性。

这种觉醒是由许多不同的因素造成的，包括技术进化和竞争者的出现，所有这些因素都在争先恐后地带来相同的功能。

这里的要点是，我们在一个给定时间点所做的任何分析都只是一张反映那一时刻现实的照片。我们离这一点越远，它就显得越不相关。与钻石不同，卡诺的分类并不是永恒的。（Unlike diamonds, Kano categories are not forever.）